コールセンターに関する動向

コールセンターの仕事について

必要な電話対応技術

17年04月18日

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コールセンターは、顧客とのやり取りで企業の最先端に立つ部署でもあります。そのため、その企業の顔となる部署といっても過言ではありません。コールセンターでの業務では、直接的に消費者から製品についての質問やサービス内容にかかわる問い合わせがくるものであり、かなりの専門的知識が必要となる現場です。しかし、コールセンター業界では人材不足が進んでおり、どこの企業でも優秀な人材確保に頭を悩ませている状況です。そのため、一昔前とは異なり、コールセンター業務従事者に対しての待遇改善がさまざまな企業で進められており、その人材育成にも力を入れています。

コールセンターでは優秀な人材というのは、どのような人を指すのか疑問に思います。もちろん、専門的な知識を身つけることのできるということの他に、電話の対応の仕方が最も重要になるのではないでしょうか。電話だけで相手からの信用を得らなければならないためです。そのためには、正しく美しい日本語を使用することと顧客満足向上を目指した電話対応の技術が必要となります。日本電信電話ユーザ協会では、毎年「電話対応コンクール」という全国大会を開催しています。

この大会は、昭和37年から続く歴史あるコンクールであり、全国から1万人以上の参加する大会となっています。このコンクールでは、企業の電話対応とトーク技術のレベルを競っているものです。このコンクールでの優勝者の電話対応を見ると、圧巻されるものがあります。優勝者は、顧客からの問い合わせに的確に返答することができているうえ、さらにプラスアルファの情報を正しい日本語で伝えているのはもちろんのこと、電話という機会から届けられる声には抑揚があり、表情が伝わってくるような対応をしているのです。企業側の採用や育成には、このようなコンクールへ参加できるような人材を確保していかなければならないのではないでしょうか。