コールセンターに関する動向

コールセンターの仕事について

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必要な電話対応技術

17年04月18日

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コールセンターは、顧客とのやり取りで企業の最先端に立つ部署でもあります。そのため、その企業の顔となる部署といっても過言ではありません。コールセンターでの業務では、直接的に消費者から製品についての質問やサービス内容にかかわる問い合わせがくるものであり、かなりの専門的知識が必要となる現場です。しかし、コールセンター業界では人材不足が進んでおり、どこの企業でも優秀な人材確保に頭を悩ませている状況です。そのため、一昔前とは異なり、コールセンター業務従事者に対しての待遇改善がさまざまな企業で進められており、その人材育成にも力を入れています。

コールセンターでは優秀な人材というのは、どのような人を指すのか疑問に思います。もちろん、専門的な知識を身つけることのできるということの他に、電話の対応の仕方が最も重要になるのではないでしょうか。電話だけで相手からの信用を得らなければならないためです。そのためには、正しく美しい日本語を使用することと顧客満足向上を目指した電話対応の技術が必要となります。日本電信電話ユーザ協会では、毎年「電話対応コンクール」という全国大会を開催しています。

この大会は、昭和37年から続く歴史あるコンクールであり、全国から1万人以上の参加する大会となっています。このコンクールでは、企業の電話対応とトーク技術のレベルを競っているものです。このコンクールでの優勝者の電話対応を見ると、圧巻されるものがあります。優勝者は、顧客からの問い合わせに的確に返答することができているうえ、さらにプラスアルファの情報を正しい日本語で伝えているのはもちろんのこと、電話という機会から届けられる声には抑揚があり、表情が伝わってくるような対応をしているのです。企業側の採用や育成には、このようなコンクールへ参加できるような人材を確保していかなければならないのではないでしょうか。

求職者のセンター選び

17年04月13日

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コールセンターの求人では、高時給や高給与を提示している企業も多いですが、ただ単純に給与面だけでコールセンターを選ぶことは長期の雇用に結びつかないものとなってしまいます。まずは、求人からどのような仕事内容なのかを把握することが重要なポイントとなります。

□ポイント1:インバウンドなのかアウトバウンドなのかをチェック。インバウンドの場合、相手が明確な目的を持っていることが多いため、その目的をどれだけ聞き出し、対応できる能力が自身にあるかがポイントになります。アウトバウンドの場合は、インバウンドよりも精神的な強さが必要となります。その理由は、コールセンターからお客様の都合を考えず発信する訳ですから、話を聞き入れてもらうことができるのは、ほんの一握りとなり、中には拒否されてしまうケースも少なくはないのです。

□ポイント2:法人相手なのか一般消費者相手なのかのチェック。法人相手の場合、相手側も企業の看板を背負っている訳ですから不快な対応を受けることが少ないのですが、一般消費者相手の場合には顔が見えない分、居丈高な対応をされてしまうことが多いため精神的な強さが必要となります。

□ポイント3:研修制度、サポート体制が充実しているかのチェック。研修制度がどこまで充実しているか、また業務中のサポート体制がどのようになっているかで、その企業の大きさを計ることができます。もちろん、充実していることで円滑に業務に従事することができ、安心感も増します。

求人状況

17年04月08日

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現在、コールセンターに関する求人は、多くの企業から出されています。求人は、アルバイト雇用から正社員雇用まで幅広く、勤務時間も比較的融通が利くため自身のライフスタイルに合わせて仕事を選ぶことができます。企業では、コールセンター業務における事前研修やマニュアル等が用意されているところが多く、未経験者でも安心して働くことができる仕事でもあります。

しかし、電話でのコミュニケーションは、相手の表情などが見えないため、対面でのコミュニケーションは難しいものです。そして、顧客によりそれぞれに問い合わせ内容や性格が異なるため、それぞれに対応できるような臨機応変な考え方を持っていなければならないものです。実際、コールセンター業務は対人能力が最大に問われる仕事でもあります。コールセンター業務の離職率は、実際に高く問題視されています。離職率が高い理由には、非正規労働者の割合が高いことがあげられます。

海外でみると各国平均で29%にとどまっていますが、日本でのコールセンター非正規労働者の割合は87%となっています。これは、コールセンター業界の体質でもあり、人件費の削減からこのような割合になってしまっているのです。やはり、正社員に比べ非正規労働者の離職率は高くなってしまうものです。離職率を低減させるには、企業側がコールセンターへの投資意識をさらに改善していかなければなりません。また、コールセンターへの従事者も自身の性格や能力にあったコールセンター業務を選択しなければならないのではないでしょうか。

コールセンターの存在

17年04月02日

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コールセンターは、さまざまな企業などに設置されています。主に顧客との電話対応業務がメインになり、一般消費者からの問い合わせなどの受付窓口となっています。コールセンターの業務は、大きく2つに分けられています。

□インバウンド。一般消費者などのお客様があらかじめ目的を持ち、お客様自身が電話をかけてくるのを受信する業務です。

□アウトバウンド。コールセンター側から見込みのあるお客様に向けて発信し、営業をする業務です。

これらの業務は、企業にとってもお客様となる顧客との直接的なコンタクトをとることのできる部門であり、企業経営の中核に位置づけられることが多いのです。コールセンター市場は、年々上昇しており、企業でもコールセンターへの投資が進んでいます。そして、社会的な存在意義も重要視されており、コールセンターの位置づけが高まっています。地方自治体では、急成長しているコールセンターの誘致に必死となっています。その理由には、雇用促進や地域の活性化を目的としており、ここから財政難を打開しようという思惑があります。企業側からみても、コールセンターを地方に配置することにより、人件費および賃料などのコストを削減でき、ある程度の人材を確保することが可能となるメリットがあります。コールセンターの地方進出によって、さらにコールセンター市場は変化をしていくこととなるでしょう。どのような変化を遂げていくのか動向が気になるものです。